Chatwoot چیست؟ نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

آیا می‌دانستید طبق گزارشات 90% از مشتریان انتظار دارند که ظرف 10 دقیقه یا کمتر پاسخ خود را دریافت کنند؟ با این حال، بسیاری از کسب‌وکارها هنوز نتوانسته‌اند سیستم پشتیبانی منسجمی راه‌اندازی کنند که پاسخ‌گویی سریع و چند کاناله را ممکن کند. در نهایت باعث شده است که مشتریان جواب پیام‌های خود را دیر دریافت کنند و از خدمات ناراضی باشند و این امر باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش و از دست رفتن مشتری می‌شود.

در این شرایط است که ابزارهایی مانند Chatwoot اهمیت زیادی پیدا می‌کنند. Chatwoot یک پلتفرم متن‌باز برای پشتیبانی و گفت‌وگوی آنلاین است که با قابلیت‌های متنوعی مانند پشتیبانی از کانال‌های متعدد، چت زنده، سیستم تیکت، پاسخ خودکار و امکانات تیمی، به کسب‌وکارها کمک می‌کند ارتباط با مشتری را ساده‌تر، سریع‌تر و مؤثرتر مدیریت کنند.

در ادامه خواهید خواند:

• Chatwoot چیست؟
• کاربردهای Chatwoot
• ویژگی های کلیدی Chatwoot
• محدودیت های استفاده از Chatwoot
• امنیت در Chatwoot به چه صورت است؟
• چگونه Chatwoot به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند؟
• جمع بندی

Chatwoot چیست؟

Chatwoot یک پلتفرم متن باز و قدرتمند برای پشتیبانی مشتریان است که تمرکز آن روی ایجاد تجربه‌ای سریع، ساده و موثر برای تعامل با کاربران است. این نرم‌افزار به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بتوانند به صورت لحظه‌ای و بدون اتلاف وقت به سوالات، مشکلات و نیازهای مشتریان پاسخ دهند و در نتیجه رضایت مشتری را افزایش دهند.

یکی از مزیت های مهم Chatwoot، یکپارچه‌سازی چندین کانال ارتباطی ذر یم داشبورد واحد است. این یعنی بدن نیاز به جابجایی بین چندین اپلیکیشن یل پنل مختلف، می‌توانید پیام‌های مشتریان را از چن وب‌سایت، ایمیل، واتساپ، فیسبوک مسنجر و حتی سایر شبکه‌های اجتماعی دریافت و پاسخ دهید. چنین ساختاری به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که ارتباط با مشتریان را از طریق کانال‌هایی که خودشان ترجیح می‌دهند، ادامه دهند؛ چه درون سایت، چه در اپلیکیشن‌های پیام رسان.

با Chatwoot، نه تنها مدیریت درخواست‌های مشتریان آسان‌تر می‌شود، بلکه تیم‌های پشتیبانی می‌توانند با سرعت و دقت بیشتری عمل کرده و تجربه‌ای حرفه‌ای برای کاربران رقم بزنند.

کاربردهای Chatwoot

وقتی تعداد کانال‌های ارتباطی با مشتری زیاد می‌شود، مدیریت همه‌چیز از ایمیل گرفته تا چت زنده، شبکه‌های اجتماعی و واتساپ می‌تواند به یک چالش بزرگ تبدیل شود. Chatwoot دقیقا برای همین مشکل طراحی شده است. این پلتفرم متن‌باز، تمام کانال‌های ارتباطی را در یک محیط یکپارچه جمع‌ می‌کند تا تیم‌های پشتیبانی بتوانند بدون سردرگمی، سریع و موثر به مشتریان پاسخ دهند.

یکی از اصلی ترین کاربردهای Chatwoot، پشتیبانی هم‌زمان از چند کانال ارتباطی است. این یعنی شما می‌توانید با مشتریان خود در وب‌سایت، ایمیل، واتساپ، تلگرام و حتی توییتر در ارتباط باشید، بدون اینکه نیاز داشته باشید چندین ابزار مختلف را مدیریت کنید.

علاوه بر آن، Chatwoot برای تیم‌هایی که به سیستم تیکتینگ حرفه‌ای نیاز دارند نیز یک انتخاب هوشمندانه است. با امکاناتی مثل اولویت‌بندی، دسته‌بندی درخواست‌ها و ارجاع به اعضای تیم، هیچ پیام یا تیکتی گم نمی‌شود.

از دیگر کاربردهای مهم Chatwoot می‌توان به موارد زیر اشاره کرد.

• استفاده از پاسخ‌های آماده برای افزایش سرعت پاسخگویی.
• راه‌اندازی بات‌های خودکار و پاسخ‎‌های هوشمند برای کاهش حجم کاری در ساعات غیر کاری.
• ایجاد پایگاه دانش برای ارائه پاسخ‌های سریع و خودکار به سوالات پرتکرار.
• پشتیبانی از چند زبان مختلف برای پاسخ‌گویی به کاربران بین‌المللی.
• امکان سفارشی‌سازی ظاهری چت ویجت برای هماهنگی کامل با برند شما.

در مجموع، Chatwoot فقط یک ابزار چت نیست؛ بلکه یک راهکار کامل برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. اگر به دنبال ارتقای تجربه کاربری، بهینه‌سازی تیم پشتیبانی و حفظ مشتریان خود هستید، استفاده از Chatwoot می‌تواند نقطه شروعی قدرتمند باشد.

ویژگی های کلیدی Chatwoot

اگر به دنبال یک ابزار قدرتمند برای پشتیبانی از مشتریان خود هستید، Chatwoot با مجموعه‌ای از امکانات پیشرفته، به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای حرفه‌ای، سریع و سازمان‌یافته را برای کاربران خود فراهم کنید. در ادامه با مهم‌ترین ویژگی‌های این نرم‌افزار متن‌باز معرفی شده‌اند.

• پشتیبانی چند کاناله (Multi-Channel Support): با Chatwoot می‌توانید تمام کانال‌های ارتباطی مثل چت وب‌سایت، ایمیل، فیسبوک مسنجر، واتساپ و سایر پیام‌رسان‌ها را در یک محیط متمرکز مدیریت کنید. این قابلیت باعث می‌شود ارتباط با مشتریان ساده‌تر و سریع‌تر انجام شود.
• چت در لحظه (Real-Time Chat): با امکان گفت‌وگو به‌صورت زنده، می‌توانید به‌سرعت به سوالات کاربران پاسخ دهید و تجربه کاربری را بهبود ببخشید.
• سیستم تیکتینگ پیشرفته: هر پیام یا درخواست از سمت مشتری به‌عنوان یک تیکت ثبت می‌شود. شما می‌توانید این تیکت‌ها را دسته‌بندی، اولویت‌بندی و به اعضای تیم اختصاص دهید تا هیچ درخواستی از قلم نیفتد.
• پایگاه دانش (Knowledge Base): ایجاد و مدیریت مقالات راهنما و سوالات پرتکرار به مشتریان کمک می‌کند تا پاسخ سوالات‌شان را بدون نیاز به تماس مستقیم، پیدا کنند.
• پاسخ‌های خودکار و بات‌ها: با تنظیم پاسخ‌های خودکار و ربات‌های هوشمند، می‌توانید حتی در خارج از ساعات کاری نیز پاسخگوی کاربران باشید و از حجم تیکت‌های ساده بکاهید.
• پاسخ‌های آماده (Canned Responses): پاسخ‌هایی که به‌صورت مکرر استفاده می‌شوند را می‌توان از قبل آماده کرد تا تیم پشتیبانی سریع‌تر و با پیام‌های یکنواخت پاسخ دهد.
• همکاری تیمی: قابلیت‌هایی مانند یادداشت‌های داخلی، اشاره به هم‌تیمی‌ها و پیگیری تیکت‌ها باعث می‌شود اعضای تیم پشتیبانی بهتر با یکدیگر همکاری کنند.
• ویجت قابل سفارشی‌سازی: می‌توانید ظاهر و عملکرد ویجت چت را مطابق با رنگ‌ها، فونت‌ها و لحن برند خود تنظیم کنید تا تجربه کاربری یکپارچه‌ای ارائه دهید.
• پشتیبانی چندزبانه: Chatwoot از زبان‌های مختلف پشتیبانی می‌کند و این امکان را می‌دهد تا با مشتریان بین‌المللی خود نیز ارتباط مؤثر برقرار کنید.

اگر به دنبال یک ابزار قدرتمند برای پشتیبانی از مشتریان خود هستید، Chatwoot با مجموعه‌ای از امکانات پیشرفته، به شما کمک می‌کند تا تجربه‌ای حرفه‌ای، سریع و سازمان‌یافته را برای کاربران خود فراهم کنید. در ادامه، با مهم‌ترین قابلیت‌های این نرم‌افزار متن‌باز آشنا خواهید شد که می‌توان آن را به‌سادگی و تنها با چند کلیک، از طریق برنامه‌های آماده‌ (One Click Apps) راه‌اندازی و مورد استفاده قرار داد.

با زیرساخت قدرتمند لیارا، تجربه‌ای بی‌وقفه و سریع از Chatwoot خواهید داشت. مدیریت ارتباط با مشتریان، سریع‌تر و بدون پیچیدگی با لیارا.
خرید و راه‌اندازی پلتفرم Chatwoot 

محدودیت های استفاده از Chatwoot

با تمام مزایایی که Chatwoot به عنوان یک نرم‌افزار متن‌باز برای پشتیبانی مشتری ارائه می‌دهد، طبیعی است که مثل هر ابزار دیگری، چالش‌‌ها و محدودیت‌هایی هم داشته باشد. آشنایی با این محدودیت‌ها به شما کمک می‌کند تصمیم دقیق‌تری برای انتخاب یا پیاده‌سازی این ابزار بگیرید.

نیاز به دانش فنی برای راه‌اندازی

اگر قصد دارید Chatwoot را روی سرور اختصاصی یا زیرساخت ابری خود نصب کنید، نیاز به دانش فنی در زمینه Docker، پایگاه داده PostgreSQL و سرویس‌هایی مانند Redis خواهید داشت. برای کسب‌وکارهای کوچک بدون تیم فنی، این بخش ممکن است چالش برانگیز باشد.

امکانات پیش‌فرض محدود در مقایسه با برخی رقبا

در مقایسه با برخی پلتفرم‌های بزرگ و تجاری مانند Zendesk یا Intercom، برخی امکانات پیشرفته مانند سیستم‌های پیشرفته اتوماسیون، هوش مصنوعی پیشرفته یا یکپارچه‌سازی گسترده ممکن است به صورت پیش‌فرض در Chatwoot موجود نباشد و نیاز به توسعه اختصاصی یا ماژول‌های سفارشی باشد.

پیچیدگی در مدیریت چند تیم یا سازمان

اگر مجموعه‌ای بزرگ با چندین تیم پشتیبانی و ساختار چندسازمانی هستید، مدیریت سطوح دسترسی و ساختار تیم‌ها در Chatwoot می‌تواند کمی محدودتر از برخی ابزارهای سازمانی باشد.

پشتیبانی رسمی محدود

با اینکه Chatwoot جامعه‌ای فعال دارد و مستندات خوبی نیز ارائه می‌دهد، درصورتی که به پشتیبانی سریع و حرفه‌ای نیاز داشته باشید، باید از نسخه تجاری یا سرویس‌های جانبی استفاده کنید.

در مجموع، Chatwoot گزینه‌ای بسیار مناسب برای بسیاری از کسب‌وکارهاست، به‌خصوص آن‌هایی که به دنبال انعطاف‌پذیری، متن‌باز بودن و کنترل کامل روی داده‌های خود هستند. اما آگاهی از این محدودیت‌ها باعث می‌شود بتوانید درست ارزیابی کنید که آیا این ابزار مناسب شرایط شما هست یا نه.

مترموست Mattermost چیست؟ بهترین ابزار چت سازمانی
مترموست

امنیت در Chatwoot به چه صورت است؟

وقتی صحبت از نرم‌افزارهای ارتباط با مشتری می‌شود، یکی از دغدغه‌های اصلی کسب‌وکارها، امنیت اطلاعات کاربران است. Chatwoot به عنوان یک پلتفرم متن‌باز، اهمیت زیادی برای امنیت قائل شده و تلاش کرده تا در این زمینه استانداردهای قابل قبولی ارائه دهد.

• رمزنگاری داده‌ها: Chatwoot از رمزنگاری HTTPS برای انتقال داده‌ها استفاده می‌کند. این یعنی تمام ارتباطات بین مرورگر و کاربران و سرور به صورت رمزنگاری شده انجام می‌شود تا احتمال شنود اطلاعات کاهش یابد.
• کنترل دسترسی پیشرفته: در این پلتفرم می‌توان نقش‌ها و دسترسی‌های مختلفی برای اعضای تیم تعریف کرد. این قابلیت کمک می‌کند تا فقط افراد مشخص به بخش‌های حساس مانند تنظیمات، اطلاعات مشتریان یا گزارش‎‌های پشتیبانی دسترسی داشته باشند.
• احراز هویت دو مرحله‌ای (2FA): Chatwoot امکان فعال‌سازی احراز هویت دو مرحله‌ای را برای کاربران فراهم کرده است. با فعال کردن این ویژگی، امنیت حساب‌های کاربری افزایش یافته و خطر نفوذهای احتمالی کاهش می‌یابد.
• به‌روزرسانی‌های منظم امنیتی: تیم توسعه‌دهنده Chatwoot به‌صورت مداوم باگ‌های امنیتی را بررسی و برطرف می‌کند. استفاده از نسخه‌های به‌روز این نرم‌افزار نقش مهمی در حفظ امنیت سیستم ایفا می‌کند.
• دسترسی به کد منبع: از آن‌جایی که Chatwoot متن‌باز است، کسب‌وکارها و توسعه‌دهندگان می‌توانند به کد منبع دسترسی داشته باشند و آن را بررسی کنند. این شفافیت، اعتماد بیشتری در زمینه امنیت به همراه دارد، چون می‌توان هرگونه مشکل یا آسیب‌پذیری احتمالی را زودتر شناسایی و رفع کرد.

در نهایت، Chatwoot به عنوان یک پلتفرم متن‌باز پشتیبانی از مشتری، امنیت را یکی از اولویت‌‍‌‌های خود می‌داند. البته امنیت کامل تنها با ابزار تامین نمی‌شود؛ بلکه نحوه پیاده‌سازی، نگهداری و آموزش کاربران هم نقش مهمی در حفظ اطلاعات ایفا می‌کند.

چگونه Chatwoot به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند؟

ارائه خدمات پشتیبانی باکیفیت، یکی از عوامل کلیدی در حفظ و افزایش مشتری است. Chatwoot به عنوان یک پلتفرم متن‌باز و چند کاناله، ابزارهای متنوعی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که می‌تواند تجربه مشتری را به صورت قابل توجهی ارتقا دهد. در ادامه، مهم‌ترین روش‌هایی که در این نرم‌افزار به بهبود تعامل با مشترکی کمک می‌کند معرفی شده است.

دسترسی در تمام کانال‌های ارتباطی

Chatwoot امکان پشتیبانی هم‌زمان از چندین کانال ارتباطی مانند چت سایت، ایمیل، واتساپ، اینستاگرام و فیسبوک را فراهم می‌کند. این یعنی مشتری می‌تواند از هر جایی که راحت‌تر است با شما در ارتباط باشد، بدون نیاز به مراجعه به پلتفرم خاصی. این سهولت دسترسی نقش مهمی در افزایش رضایت و اعتماد مشتری دارد.

پاسخ‌گویی آنی و در لحظه

قابلیت چت زنده در Chatwoot به تیم پشتیبانی این امکان را می‌دهد که در لحظه با کاربران در ارتباط باشند و مشکلات آن‌ها را همان زمان برطرف کنند. این نوع تعامل فوری باعث می‌شود مشتری حس کند درخواستش اهمیت دارد و برای کسب‌وکار شما ارزشمند است.

خودکارسازی فرآیند پاسخ‌گویی

Chatwoot از پاسخ‌های خودکار و بات‌های گفتگو پشتیبانی می‌کند. با این ابزارها، سوالات پرتکرار بدون دخالت نیروی انسانی پاسخ داده می‌شوند و در زمان صرفه‌جویی خواهد شد. در عین حال، کاربر در هر ساعتی از شبانه‌روز می‌تواند پاسخ اولیه سوالات خود را دریافت کند.

دسترسی به پایگاه دانش و مقالات راهنما

با امکان ساخت پایگاه دانش در Chatwoot، کسب‌وکارها می‌توانند مجموعه‌ای از مقالات آموزشی و پاسخ به سوالات متداول را در اختیار کاربران قرار دهند. این قابلیت باعث می‌شود مشتریان بدون نیاز به تماس با پشتیبانی، بتوانند بسیاری از مسائل خود را به‌راحتی حل کنند.

یکپارچگی با سیستم‌های داخلی

قابلیت اتصال Chatwoot به ابزارهایی مانند CRM و سایر سامانه‌های مدیریت مشتری، باعث می‌شود پشتیبان‌ها بتوانند به اطلاعات دقیق و به‌روز هر مشتری دسترسی داشته باشند. این موضوع کمک می‌کند که ارتباط با کاربر شخصی‌سازی‌شده‌تر و دقیق‌تر انجام شود.

پیگیری درخواست‌ها به شکل ساختارمند

سیستم تیکتینگ در Chatwoot باعث می‌شود هیچ درخواست یا سوالی از سوی مشتری گم نشود. هر پیام ثبت، اولویت‌بندی و پیگیری می‌شود تا اطمینان حاصل شود که هیچ موضوعی بی‌پاسخ نمی‌ماند. این نظم در پاسخ‌دهی، تجربه‌ای قابل اعتماد برای کاربر به همراه دارد.

جمع بندی

با توجه به رشد سریع انتظارات مشتریان و گسترش کانال‌های ارتباطی، استفاده از یک ابزار پشتیبانی کارآمد به یک نیاز ضروری تبدیل شده است. Chatwoot با ارائه‌ی مجموعه‌ای جامع از قابلیت‌ها از پشتیبانی چندکاناله گرفته تا چت زنده، سیستم تیکتینگ، ماژول‌های سفارشی، و یکپارچگی با سایر ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا پشتیبانی مشتری را به سطح بالاتری برسانند.

متن‌باز بودن این پلتفرم، امکان توسعه و شخصی‌سازی بیشتر را فراهم می‌کند، و همین موضوع آن را به گزینه‌ای مناسب برای تیم‌هایی با نیازهای خاص تبدیل کرده است. همچنین، با امکاناتی مثل پاسخ خودکار، مدیریت دانش، و گزارش‌گیری دقیق، تیم‌های پشتیبانی می‌توانند عملکرد خود را بهینه کرده و رضایت کاربران را افزایش دهند.