توافق‌نامه سطح کیفیت خدمات (Service Level Agreement)

در این توافق‌نامه نحوه تخصیص اعتبار در زمان از دسترس خارج شدن هرکدام از سرویس‌های لیارا شرح داده شده است. لازم به‌ذکر است که هر نوع از عدم دسترسی در هر یک از سرویس‌های لیارا به‌شکل انحصاری در چارچوب همین سند قابلیت بررسی و ارزیابی و جبران را خواهد داشت. بهره‌بردار در این توافق‌نامه به افراد حقیقی و حقوقی که دارای سرویس فعال در لیارا می‌باشند اطلاق می‌شود. بهره‌برداری از هر یک از خدمات لیارا به‌معنای پذیرش تمام مفاد این توافق‌نامه است و بهره‌برداران موظف‌اند به‌شکل دوره‌ای با مراجعه به‌این صفحه، از جدیدترین نسخه‌ی این توافق‌نامه مطلع شوند.

۱. میزان تخصیص اعتبار به تفکیک هر سرویس

در زمان عدم دسترسی به جز در موارد مستثنا، مدت زمان عدم دسترسی در طول یک ماه شمسی محاسبه شده و اعتبار سرویس مطابق هر بخش زیر در حساب کاربری ‌بهره‌بردار اعمال خواهد شد.

۱.۱. سرویس برنامه (PaaS)، سرویس دیتابیس (DBaaS) و سرویس برنامه‌های آماده (1-Click-Apps)

۱.۱.۱. تعریف عدم دسترسی

  • ۱.۱.۱.۱. از دسترس خارج شدن یا خاموش شدن سرویس به‌شکلی که امکان اتصال به آن به هیچ روشی وجود نداشته باشد.
  • ۱.۱.۱.۲. از دسترس خارج شدن به شکلی امکان خواندن و نوشتن اطلاعات وجود نداشته باشد.
  • ۱.۱.۱.۳. قطع شدن ارتباط سرویس با اینترنت و اینترانت (شبکه داخلی ایران) به شکلی که امکان ارسال و دریافت ترافیک از تمامی مناطق جغرافیایی وجود نداشته نباشد.

۱.۱.۲. موارد مستثنا

چنان‌چه عدم دسترسی به دلیل بروز هر یک از موارد زیر ایجاد شده باشد، مشمول هیچگونه جبران خسارت و تخصیص اعتبار قرار نخواهد گرفت.

  • ۱.۱.۲.۱. عدم دسترسی به دلیل به حداکثر رسیدن مصرف منابع سخت‌افزاری سرویس بهره‌بردار
  • ۱.۱.۲.۲. عدم دسترسی به فضای پشتیبان
  • ۱.۱.۲.۳. از دست رفتن اطلاعات فضای پشتیبان
  • ۱.۱.۲.۴. عدم دسترسی به سرویس دیتابیس (DBaaS) به دلیل اِشکالات نرم‌افزار دیتابیس
  • ۱.۱.۲.۵. عدم دسترسی به سرویس برنامه‌های آماده (1-Click-Apps) به دلیل اِشکالات نرم‌افزار برنامه آماده

۱.۱.۳. میزان تخصیص اعتبار

  • ۱.۱.۳.۱. عدم دسترسی کمتر از ۷ ساعت در یک ماه شامل تخصیص اعتبار نمی‌شود.
  • ۱.۱.۳.۲. عدم دسترسی بیش از ۷ ساعت و کمتر از ۲۱ ساعت در یک ماه، ۳ روز اعتبار سرویس.
  • ۱.۱.۳.۳. عدم دسترسی بیش از ۲۱ ساعت و کمتر از ۳۶ ساعت در یک ماه، ۶ روز اعتبار سرویس.
  • ۱.۱.۳.۴. عدم دسترسی بیش از ۳۶ ساعت در یک ماه، ۱۲ روز اعتبار سرویس.

۱.۲. سرویس ذخیره‌سازی ابری

۱.۲.۱. تعریف عدم دسترسی

  • ۱.۲.۱.۱. از دسترس خارج شدن سرویس ذخیره‌سازی ابری به شکلی که کاربران قادر به ارسال و دریافت داده نباشند.

۱.۲.۲. میزان تخصیص اعتبار

  • ۱.۲.۲.۱. عدم دسترسی کمتر از ۷ ساعت در یک ماه شامل تخصیص اعتبار نمی‌شود.
  • ۱.۲.۲.۲. عدم دسترسی بیش از ۷ ساعت و کمتر از ۲۱ ساعت در یک ماه، ۳ روز اعتبار سرویس.
  • ۱.۲.۲.۳. عدم دسترسی بیش از ۲۱ ساعت و کمتر از ۳۶ ساعت در یک ماه، ۶ روز اعتبار سرویس.
  • ۱.۲.۲.۴. عدم دسترسی بیش از ۳۶ ساعت در یک ماه، ۱۲ روز اعتبار سرویس.

۲. موارد مستثنا

چنان‌چه عدم دسترسی به دلیل بروز هر یک از موارد زیر ایجاد شده باشد، مشمول هیچگونه جبران خسارت و تخصیص اعتبار قرار نخواهد گرفت.

۲.۱. عدم دسترسی به دلایل خارج از کنترل لیارا؛ برای نمونه فاجعه‌ی طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدام دولت، اِشکال شبکه‌ی جهانی اینترنت، اِشکال شبکه‌ی ارتباطات زیرساخت، اِشکال شبکه دیتاسنتر، مسیریابی در شبکه‌ی سرویس‌دهندگان اینترنت به ‌بهره‌بردار و هر یک از اشکالات خارج از شبکه‌ی لیارا در داخل یا خارج از ایران.

۲.۲. عدم دسترسی براساس درخواست ‌بهره‌بردار؛ برای نمونه بهره‌بردار درخواست تغییر یا حذف سرویس را داشته باشد.

۲.۳. عدم دسترسی به دلایل مربوط به ‌بهره‌بردار؛ برای نمونه در اثر اشتباه یا تنظیمات نادرست و یا نامناسب بهره‌بردار در پنل کاربری‌ روی داده ‌باشد، یا ناشی از مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری بهره‌بردار یا مشکلات شبکه‌ای او، از قبیل مشکلات مربوط به ‌میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی بهره‌بردار باشد.

۲.۴. عدم دسترسی به دلیل سواستفاده‌ی بهره‌بردار؛ برای نمونه به‌دلیل استفاده‌ی غیرقانونی، یا سواستفاده و بهره‌کشی بدافزارها از منابع در اختیار بهره‌بردار انجام شده باشد. هرگونه ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام هر گونه حمله و هک، انجام حملات منع سرویس و به‌طور کلی، هرگونه بهره‌برداری توام با سونیت از هر یک از محصولات موجب قطع فوری و دایمی دسترسی بهره‌بردار به ‌این خدمات خواهد شد.

۲.۵. از دست رفتن اطلاعات بهره‌بردار به هر دلیل و عدم تهیه نسخه پشتیبان توسط بهره‌بردار و نگهداری آن خارج از لیارا

۲.۶. عدم دسترسی به علت حملات DDoS

۲.۷. عدم دسترسی به دلیل اصلاحات و تغییرات از پیش برنامه‌ریزی شده؛ برای نمونه به منظور بروزرسانی زیرساخت لیارا اختلالی از قبل برنامه‌ریزی شده باشد.

۲.۸. عدم دسترسی و حذف اطلاعات به علت عدم اعتبار کافی در حساب کاربری بهره‌بردار

۲.۹. عدم دسترسی به دلیل اعمال قوانین و مقررات (Terms of Service) لیارا؛ برای نمونه با ابلاغ دستور قانونی قطع سرویس‌دهی از سوی کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، قوه‌ی قضاییه، نهادهای بین‌المللی، یا هر یک از مراجع ذی‌صلاح انجام شده باشد.

۳. حداکثر میزان جبران خسارت و تخصیص اعتبار

لیارا به هنگام احراز موارد موضوع این توافق‌نامه، صرفا به‌منظور جبران خسارت عدم دسترسی ماهانه نسبت به تخصیص اعتبار براساس مبلغ ماهانه، برای بهره‌بردار اقدام خواهد کرد و هیچ‌گونه مسئولیتی درباره‌ی جبران هیچ‌یک از زیان‌ها یا منافع فوت‌شده‌ی احتمالی یا قطعی ادعایی به‌عهده نخواهد داشت. تخصیص اعتبار در حالت بیشینیه، ۱۲ روز اعتبار سرویسی است که دچار اختلال شده است و تحت هیچ شرایطی از آن فراتر نخواهد رفت و شامل جبران هیچ زیان یا خسارتی به‌جز تخصیص اعتبار نخواهد شد.

۴. مطالبه و نحوه استفاده از اعتبار

در صورت بروز اختلال در خدمات ارائه شده توسط لیارا، نیاز است که بهره‌بردار نسبت به ثبت تیکت در پنل کاربری لیارا به همراه گزارش‌های نشان‌دهنده‌ی اختلال اقدام کند. ارسال درخواست و گزارش‌های مربوطه نهایتا تا ۱۵ روز از تاریخ بروز اختلال ضروری خواهد بود. لیارا تنها با رعایت مهلت یادشده، محرز شدن انتساب اختلال به ‌لیارا و خروج موضوع از شمول موارد مستثنا، نسبت به ‌تخصیص اعتبار به‌ حساب کاربری بهره‌بردار اقدام خواهد کرد. این اعتبار صرفا می‌تواند برای استفاده از خدمات لیارا مورد بهره‌برداری قرار بگیرد و به هیچ‌وجه، قابلیت تسویه‌ی ریالی یا انتقال به ‌غیر را نخواهد داشت.

آخرین تاریخ به‌روزرسانی: مرداد ماه ۱۴۰۱