توافق‌نامه‌ی سطح کیفیت خدمات

۱.بررسی اجمالی

این توافق‌نامه نشان‌دهنده‌ی سطح، محدودیت‌ها و ویژگی‌های کیفی ارایه‌ی خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری با نام تجاری لیارا از سوی شرکت «توسعه شبکه آزاد» است،‌که در این توافق‌نامه به اختصار «شرکت» خوانده می‌شود. شرکت در این قرارداد متعهد به تضمین سطح کیفیت خدمات عرضه شده به «بهره‌بردار» است که از یک یا چند محصول زیرساخت لیارا استفاده می‌کند.

در این توافق‌نامه سطح دسترسی و نگهداری، هم‌چنین محدودیت‌های سرویس‌های ابری لیارا به تفصیل بیان و خدمات اعتباری مربوط به هرکدام در زمان بروز اختلال شرح داده شده است؛ لازم به‌ذکر است که هریک از انواع اختلال در هریک از محصولات و سامانه‌های ابری شرکت به‌شکل انحصاری در چارچوب همین سند قابلیت بررسی و ارزیابی و جبران را خواهد داشت.

این توافق‌نامه برای بهره‌بردارانی اجرایی است که تنها از سطح حساب کاربری استاندارد و سازمانی استفاده می‌کنند، پرداخت هزینه خدمات مورد بهره‌برداری را مطابق قرارداد فی‌مابین انجام داده‌اند و خدمت مورد استفاده نیز از سوی آن‌ها در حالت فعال قرار دارد. اگر بهره‌بردار از بسته‌های رایگان محصولات استفاده می‌کند یا تحت خدمات حمایتی لیارا قرار دارد، شامل خدمات دریافتی مندرج در این توافق‌نامه نخواهد شد.

بهره‌برداری از هر یک از محصولات زیرساخت ابری «لیارا» به‌معنای پذیرش تمام مفاد این توافق‌نامه است و با عدم‌پذیرش این توافق‌نامه، ارایه‌ی هیچ‌یک از خدمات یادشده ممکن نخواهد بود. در نتیجه چنان‌چه با هریک از مفاد این سند موافق نیستید، لطفن به‌بهره‌گیری از خدمات ابری شرکت خاتمه دهید.

کاربران موظف‌اند به‌شکل دوره‌ای با مراجعه به‌این صفحه، از جدیدترین نسخه‌ی این توافق‌نامه مطلع شوند.

۲.تعاریف

دوره‌ی ۳۰ ‌روزه: بازه‌ی زمانی‌ شامل ۳۰‌روز تقویمی است که با پرداخت و فعال‌سازی یک‌ خدمت مبتنی ‌بر زیرساخت ابری آغاز می‌شود.

زمان دسترسی: زمانی‌که مشتری بدون هیچ اختلالی (به‌جز موارد محدودیت) از خدمات استفاده کرده است.

مبلغ ماهانه: مبلغ ریالی پرداخت ‌شده، برای هر دوره‌ی ۳۰ روزه‌ی یک‌ خدمت فعال است.

نسبت دسترسی (Uptime) ماهانه: نسبت زمان دردسترس‌بودن، فعال ‌بودن یا قابلیت استفاده داشتن یک خدمت مبتنی‌بر زیرساخت ابری به ‌زمان اختلال آن خدمت در یک‌ دوره‌ی ۳۰ ‌روزه خواهد بود.

اختلال: هرگونه مانعی که مطابق با شروط این توافق‌نامه در دسترسی بهره‌بردار به ‌هر یک از خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری «لیارا» پدید آید، چنان‌چه مشمول موارد محدودیت نباشد و منتسب به ‌شرکت باشد، اختلال خواهد بود و مدت‌زمان آن در محاسبه‌ی خدمات اعتباری به‌کار خواهد رفت. اختلال به‌شکل دقیق برای هر کدام از سرویس‌های لیارا جداگانه تعریف شده است.

خدمات اعتباری: اعتباری که در قبال اختلال در سرویس‌دهی از سمت «لیارا» در حساب کاربری بهره‌بردار نزد شرکت محاسبه خواهد شد، به شرط آن‌که موارد محدودیت گفته شده در این سند شامل آن نباشد.

نرخ خدمات اعتباری استاندارد: نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «سطح حساب کاربری استاندارد» اقدام کرده باشد.

نرخ خدمات اعتباری سازمانی: نرخ خدمات اعتباری در موقعیتی که بهره‌بردار نسبت به خرید «سطح حساب کاربری سازمانی» اقدام کرده باشد.

۳.محدودیت

چنان‌چه اختلال به‌دلیل بروز هر یک از موارد زیر ایجاد شده ‌باشد، مشمول خدمات اعتباری قرار نخواهد گرفت:

۳.۱. اختلال خارج از کنترل شرکت باشد؛ برای نمونه فاجعه‌ی طبیعی، جنگ، اعمال تروریستی، شورش، اقدام دولت، اِشکال شبکه‌ی جهانی اینترنت، شبکه‌ی ارتباطات زیرساخت، مسیریابی در شبکه‌ی سرویس‌دهندگان اینترنت به ‌بهره‌بردار و هر یک از اشکالات خارج از شبکه‌ی شرکت در داخل یا خارج از ایران.

۳.۲. اختلال مربوط به ‌بهره‌بردار باشد؛ برای نمونه در اثر اشتباه یا تنظیمات نادرست و یا نامناسب بهره‌بردار در پنل کاربری‌ روی داده ‌باشد، یا ناشی از مشکلات نرم‌افزاری یا سخت‌افزاری بهره‌بردار یا مشکلات شبکه‌ای او، از قبیل مشکلات مربوط به ‌میزبانی تارنمای اصلی یا پهنای باند ناکافی بهره‌بردار باشد.

۳.۳.اختلال ناشی از سواستفاده‌ی بهره‌بردار باشد؛ برای نمونه به‌دلیل استفاده‌ی غیرقانونی، یا سواستفاده و بهره‌کشی بدافزارها از منابع در اختیار بهره‌بردار انجام شده باشد. هرگونه ارسال بدافزار، جعل هویت، ارسال هرزنامه، انجام هر گونه حمله و هک، انجام حملات منع سرویس و به‌طور کلی، هرگونه بهره‌برداری توام با سونیت از هر یک از محصولات زیرساخت ابری موجب قطع فوری و دایمی دسترسی بهره‌بردار به ‌این خدمات خواهد شد.

۳.۴.اختلال ناشی از اعمال مقررات «شرایط استفاده از خدمات» Terms of Service باشد؛ برای نمونه با ابلاغ دستور قانونی قطع سرویس‌دهی از سوی کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، قوه‌ی قضاییه، نهادهای بین‌المللی، یا هر یک از مراجع ذی‌صلاح انجام شده باشد.

۴. خدمات اعتباری برای نقض قوانین SLA

شرکت موظف به ‌انجام تمام تلاش خود به‌منظور حفظ دسترسی (Uptime) ماهانه در هر یک از دوره‌های سی‌روزه برای هر یک از سرویس‌های «لیارا»، به‌جز در موارد محدودیت خواهد بود.

به هنگام بروز اختلال به‌جز در موارد محدودیت، با محاسبه‌ی مدت اختلال نسبت به ‌مجموع زمان فعال ‌بودن دسترسی در طول دوره‌ی‌۳۰ روزه، معادل ریالی درصدهای مندرج در جداول هر بخش زیر با توجه به‌هزینه‌ی ماهانه‌ی بهره‌بردار برای هر محصول، در حساب کاربری بهره‌بردار منظور خواهد شد. درصد مدت دسترسی ماهانه از فرمول زیر محاسبه می‌شود:

به طور مثال:

شرح خدمات اعتباری لیارا به تفکیک هر محصول به شرح زیر است:

۴.۱.پلتفرم، دیتابیس

۴.۱.۱.اختلال

۴.۱.۱.۱.کانتینر ابری: از دسترس خارج شدن یا خاموش شدن سرویس به‌شکلی که امکان اتصال به آن به هیچ روشی وجود نداشته باشد.

۴.۱.۱.۲.دیسک ابری: از دسترس خارج شدن به‌شکلی که نوشتن و خواندن اطلاعات روی دیسک به صفر رسیده باشد.

۴.۱.۱.۳.شبکه: قطع شدن ارتباط کانتینر با اینترنت و اینترانت (شبکه‌ی داخلی ایران) به‌شکلی که ارسال و دریافت ترافیک سرویس از تمامی مناطق جغرافیایی با اختلال مواجه شده باشد. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).

۴.۱.۲.جدول خدمات اعتباری

۴.۲.ذخیره‌سازی ابری

۴.۲.۱.اختلال

از دسترس خارج شدن سرویس ذخیره‌سازی ابری به شکلی که کاربران قادر به ارسال و دریافت داده نباشند. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).

۴.۲.۲.جدول خدمات اعتباری

۴.۳.ایمیل

۴.۳.۱.اختلال

از دسترس خارج شدن سرویس ایمیل به شکلی که کاربران قادر به ارسال و دریافت ایمیل نباشند. (اگر منشا اختلال، لینک‌های اینترنت بین‌الملل کشور یا ارتباطات زیرساختی دیتاسنتر باشد مشمول خدمات اعتباری نمی‌شود).

۴.۳.۲.جدول خدمات اعتباری

۵. بیشنیه خدمات اعتباری

شرکت به هنگام احراز موارد موضوع این توافق‌نامه، صرفن به‌منظور جبران نرخ دسترسی ماهانه نسبت به ‌فعال‌سازی خدمات اعتباری براساس مبلغ ماهانه، برای مشتری اقدام خواهد کرد و هیچ‌گونه مسوولیتی درباره‌ی جبران هیچ‌یک از زیان‌ها یا منافع فوت‌شده‌ی احتمالی یا قطعی ادعایی به‌عهده نخواهد داشت. نرخ خدمات اعتباری در حالت بیشینیه، ۳۰ درصد از مبلغ پرداختی بهره‌بردار در یک دوره‌ی ۳۰ ‌روزه، مربوط به سرویسی است که دچار اختلال شده است و تحت هیچ شرایطی از آن فراتر نخواهد رفت و شامل جبران هیچ زیان یا خسارتی به‌جز تخصیص خدمات اعتباری نخواهد شد.

۶. درخواست و استفاده از خدمات اعتباری

برای استفاده از خدمات اعتباری، بهره‌بردار باید نسبت به ارسال نامه‌ی رسمی یا ثبت «تیکت» در سامانه‌ی پشتیبانی شرکت با عنوان «درخواست خدمات اعتباری» حاوی گزارش‌ها و لاگ‌های سیستمی نشان‌دهنده‌ی اختلال‌های به‌وجود آمده اقدام کند. ارسال درخواست و گزارش‌های مربوطه حداکثر تا ۷ روز از تاریخ بروز اختلال ضروری خواهد بود. شرکت تنها با رعایت مهلت یادشده، محرز شدن انتساب اختلال به ‌شرکت و خروج موضوع از شمول موارد محدودیت، نسبت به ‌تخصیص اعتبار به‌حساب کاربری بهره‌بردار اقدام خواهد کرد. این اعتبار صرفن می‌تواند برای استفاده از هر یک از خدمات زیرساخت یکپارچه‌ی ابری شرکت مورد بهره‌برداری قرار بگیرد و به هیچ‌وجه، قابلیت تسویه‌ی ریالی یا انتقال به ‌غیر را نخواهد داشت.

آخرین تاریخ به‌روزرسانی: ۲۸ فروردین ۱۴۰۳