12 پلتفرم برتر هوش مصنوعی مکالمه‌ای

نسرین شریفی
۱۳ اسفند ۱۴۰۳

تکامل هوش مصنوعی مکالمه‌ای از یک نوآوری به ابزاری ضروری در زندگی روزمره، با نوآوری‌هایی مانند ChatGPT تسریع شده است. بر اساس گزارش Statista، پیش‌بینی می‌شود که بازار چت‌بات‌ها تا سال 2025 به 1.25 میلیارد دلار برسد که نشان‌دهنده اهمیت روزافزون آن است. با قابلیت‌هایی مانند تولید محتوا، پاسخ به سوالات مشتریان و نگارش ایمیل، چت‌بات‌های هوش‌ مصنوعی به سرعت در حوزه‌های مختلف محبوبیت یافته‌اند.

مطالعه‌ای توسط Search Engine Journal نشان داد که 40٪ از کاربران به تجربه‌های چت‌بات از برندها علاقه‌مند هستند. چت‌بات‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای راه‌حل‌های پیشرفته‌ای برای خدمات مشتری و دستیارهای مجازی ارائه می‌دهند. درک نحوه عملکرد هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای بهره‌گیری کامل از پتانسیل این پلتفرم‌ها ضروری است.

این مقاله به بررسی جزئیات هوش مصنوعی مکالمه‌ای، مقایسه آن با چت‌بات‌های سنتی، توضیح نحوه عملکرد و مزایای آن می‌پردازد و به کسب‌وکارها در انتخاب 12 پلتفرم برتر سال 2025 و معیارهای انتخاب پلتفرم مناسب راهنمایی می‌کند؛ با لیارا همراه باشید.

در ادامه خواهید خواند:

• هوش مصنوعی مکالمه‌ای (Conversational AI) چیست؟
• یک پلتفرم هوش مصنوعی مکالمه‌ای چگونه کار می‌کند؟
• مزایای استفاده از هوش مصنوعی مکالمه‌ای
• کاربردهای هوش مصنوعی مکالمه‌ای
• چگونه پلتفرم مناسب هوش مصنوعی مکالمه‌ای را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم؟
• 12 پلتفرم برتر هوش مصنوعی مکالمه‌ای
• جمع بندی

هوش مصنوعی مکالمه‌ای (Conversational AI) چیست؟

هوش مصنوعی مکالمه‌ای به استفاده از فناوری هوش مصنوعی برای شبیه‌سازی مکالمات انسانی در زمان واقعی اشاره دارد. این فناوری توانایی درک زبان طبیعی و پاسخگویی هوشمند را دارد. از هوش مصنوعی مکالمه‌ای در برنامه‌هایی مانند دستیارهای مجازی و چت‌بات‌ها استفاده می‌شود تا تعاملات خودکار اما مشابه مکالمات انسانی را فراهم کند. این فناوری در صنایع مختلف کاربرد دارد؛ از ربات‌های پاسخگویی به مشتریان در خرده فروشی گرفته تا سیستم‌ها رزرو در حوزه گردشگری و پشتیبانی 24 ساعته در خدمات فناوری.

تفاوت بین هوش مصنوعی مکالمه‌ای و چت‌بات‌ها

چت‌بات‌ها نوعی از هوش مصنوعی مکالمه‌ای هستند که تعاملات ساده و از پیش تعیین‌شده‌ای را ارائه می‌دهند. اما سیستم‌های پیشرفته‌تر هوش مصنوعی مکالمه‌ای؛ مکالمات تطبیق‌پذیر و مبتنی بر زمینه را ارائه می‌کنند که در طول زمان یاد می‌گیرند. تفاوت‌های کلیدی بین این دو فناوری در ادامه ارائه شده‌اند.

• چت‌بات‌ها بر اساس پاسخ‌های از پیش تعریف‌شده عمل می‌کنند، در حالی که هوش مصنوعی مکالمه‌ای از الگوریتم‌های پیشرفته برای درک نیت و زمینه مکالمه استفاده می‌کند.
• شخصی‌سازی در چت‌بات‌ها معمولاً سطحی و بر اساس اطلاعات پروفایل کاربر است، اما هوش مصنوعی مکالمه‌ای رفتار کاربر را تحلیل کرده و پاسخ‌های خود را بر اساس آن تنظیم می‌کند.
• چت‌بات‌ها برای وظایف ساده مانند پاسخ به سؤالات متداول مناسب‌اند، اما هوش مصنوعی مکالمه‌ای در موقعیت‌های پیچیده مانند پشتیبانی مشتریان و فروش عملکرد بهتری دارد.
• چت‌بات‌ها معمولاً فقط از پیام‌های متنی پشتیبانی می‌کنند، در حالی که هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند ورودی‌های صوتی، متنی و حتی تصویری را پردازش کند.
• برخی از چت‌بات‌ها بدون استفاده از یادگیری ماشینی کار می‌کنند، اما هوش مصنوعی مکالمه‌ای به الگوریتم‌های پیشرفته یادگیری ماشین وابسته است.

هوش مصنوعی مکالمه‌ای با بهره‌گیری از فناوری های پردازش گفتار و سیستم‌های پاسخ‌دهی شناختی، مکالمات طبیعی را ممکن می‌کند و به راحتی در کانال های ارتباطی مختلف ادغام می‌شود.

یک پلتفرم هوش مصنوعی مکالمه‌ای چگونه کار می‌کند؟

هوش مصنوعی مکالمه‌ای از چندین مولفه کلیدی تشکیل شده که توسط یادگیری ماشین هدایت می‌شوند. این سیستم‌ها در ابتدا ورودی‌های کاربر را پردازش کرده و پاسخ‌های متناسبی را ارائه می‌دهند. با کمک یادگیری ماشین، آن‌ها می‌توانند طیف گسترده‌تری از پرسش‌ها را مدیریت کرده و درک بهتری از نیازهای کاربران داشته باشند. همچنین، این فناوری با در نظر گرفتن زمینه مکالمه مانند محتوای گفت‌وگوی جاری قادر است نیت کاربر را تشخیص داده و پاسخ های مناسبی تولید کند.

نقش پردازش زبان طبیعی (NLP) در هوش مصنوعی مکالمه‌ای

پردازش زبان طبیعی (NLP) ستون فقرات این سیستم‌ها محسوب می‌شود. این فناوری قادر است ورودی‌های کاربران را تحلیل، درک و پردازش کند. اجرای اصلی NLP شامل موارد زیر است.

• کنترل مکالمه: ماژول‌های کنترل مکالمه به سیستم کمک می‌کنند که گفت‌وگوها را به صورت طبیعی و منطقی پیش ببرند. این ماژول ها مکالمه را بر اساس پاسخ‌های کاربران تنظیم می‌کنند تا تعاملات روان‌تر شوند.
• پیش‌بینی وظایف: این قابلیت، الگوهای گفتاری کاربران را تجزیه و تحلیل می‌کند تا نیت آن‌ها را پیش‌بینی کرده و سرعت پاسخگویی را بهبود دهد.
• درک زبان طبیعی(NLP): این بخش از NLP به بررسی دقیق ساختارهای متنی و گفتاری می‌پردازد تا نیت کاربران را به درستی تشخیص دهد. همچنین، قادر است خطاهای انسانی مانند غلط‌‍‌های املایی، اشتباهات گرامری و حتی تلفظ‌های نادرست را شناسایی و اصلاح کند.
• تولید زبان طبیعی (NLG): این فناوری پاسخ‎‌هایی منسجم و متقاعد کننده تولید می‌کند که مکالمه را طبیعی تر جلوه دهد. برترین شرکت‌های فعال در حوزه NLG همواره در حال بهبود این فناوری هستند تا تعاملات بین کاربر و سیستم، کمتر حالت رباتیک و بیشتر شبیه به مکالمات انسانی به نظر برسند.

هوش مصنوعی مکالمه‌ای با ترکیب این فناوری‌ها تجربه‌ای پویا، سریع و کارآمد را برای کاربران فراهم می‌کند و تعاملات انسان و ماشین را به سطحی جدید ارتقا می‌دهد.

مزایای استفاده از هوش مصنوعی مکالمه‌ای

طبق گزارش The State of Service Research از شرکت Salesforce، 77٪ از نمایندگان خدمات مشتری بر این باورند که ابزارهای اتوماسیون به آن‌ها کمک می‌کند تا وظایف پیچیده‌تری را انجام دهند. این آمار نشان‌دهنده اهمیت هوش مصنوعی مکالمه‌ای در خدمات مشتری و همچنین سایر حوزه‌ها مانند توسعه وب، مدیریت محصول و… است که روش‌های سنتی را دگرگون کرده‌اند.

در ادامه، برخی از مزایای کلیدی استفاده از نرم‌افزارهای هوش مصنوعی مکالمه‌ای در عملیات کسب‌وکار آورده شده است.

1. افزایش بهره‌وری عملیاتی

چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی، پشتیبانی ۲۴ ساعته ارائه می‌دهند و در نتیجه، بهره‌وری کسب‌وکار را افزایش می‌دهند. طبق گزارش Deloitte، ۸۱٪ از مدیران مراکز تماس روی هوش مصنوعی سرمایه‌گذاری می‌کنند تا کار نمایندگان خدمات مشتری را بهینه کنند. با خودکار شدن وظایف معمول، کارکنان می‌توانند روی تعاملات شخصی‌سازی‌شده با مشتریان تمرکز کنند.

2. کاهش هزینه‌ها

هوش مصنوعی مکالمه‌ای به کاهش هزینه‌های پشتیبانی کمک می‌کند. چت‌بات‌ها می‌توانند حجم زیادی از درخواست‌های مشتریان را بدون نیاز به افزایش نیروی انسانی مدیریت کنند. این ویژگی به‌خصوص برای کسب‌وکارهای فصلی یا شرکت‌هایی با نوسان زیاد در تعداد مشتریان مفید است.

3. جمع‌آوری داده‌های ارزشمند

چت‌بات‌ها می‌توانند مکالمات را تحلیل و ثبت کنند تا اطلاعات مفیدی درباره ترجیحات مشتریان و روندهای بازار به دست آید. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از این داده‌ها، استراتژی‌های فروش و بازاریابی خود را بهبود بخشند.

4. ارائه پشتیبانی شخصی‌سازی‌شده

هوش مصنوعی می‌تواند با تحلیل عواملی مانند موقعیت مکانی، علایق و تاریخچه خرید مشتری، پیشنهادات متناسب و شخصی‌سازی‌شده ارائه دهد و تجربه کاربری بهتری رقم بزند.

5. بهبود تجربه مشتری

قابلیت ارتباط چندکاناله (Omnichannel) در هوش مصنوعی مکالمه‌ای باعث افزایش دسترسی مشتریان می‌شود. کاربران می‌توانند از طریق تماس تلفنی، پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا چت آنلاین با کسب‌وکار تعامل داشته باشند، که این موضوع تجربه‌ای راحت و یکپارچه را برای آن‌ها فراهم می‌کند.

در مجموع، هوش مصنوعی مکالمه‌ای نه‌تنها هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، بلکه بهره‌وری و رضایت مشتریان را نیز افزایش می‌دهد و می‌تواند یک ابزار کلیدی برای رشد کسب‌وکارها باشد.

کاربردهای هوش مصنوعی مکالمه‌ای

هوش مصنوعی مکالمه‌ای به سرعت در حال تغییر نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان و کارمندان است. پلتفرم‌های پیشرفته در این حوزه اکنون با هوش مصنوعی مولد ادغام شده‌اند و کیفیت مکالمات را با پاسخ‌های دقیق‌تر و مرتبط‌تر بهبود می‌بخشند.

در ادامه، برخی از موثرترین کاربردهای هوش‌مصنوعی مکالمه‌ای ارائه شده است.

• راهنمایی کاربران جدید در فرآیند ورود: چت‌بات‌های هوشمند می‌توانند کاربران را در مراحل آشنایی با محصول راهنمایی کنند، به سوالات متداول پاسخ دهند و تجربه‌ای شخصی سازی‌شده ارائه دهند.
• حل مشکلات به صورت لحظه‌ای: چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند مشکلات رایج را شناسایی و حل کنند، به سوالات ساده پاسخ دهند و در صورت نیاز، درخواست‌های پیچیده‌تر را به کارشناسان انسانی ارجاع دهند. این کار باعث کاهش زمان پاسخگویی و افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی می‌شود.
• ایجاد راهکارهای سلف سرویس: با استفاده از پایگاه‌های دانش، سوالات متداول و آموزش‌های خودکار، کاربران می‌توانند بدون نیاز به پشتیبانی انسانی، پاسخ سوالات خود را پیدا کنند. این قابلیت دسترسی 24/7 به اطلاعات را فراهم می‌کند.
• تسهیل آموزش و یادگیری:چت‌بات‌های آموزشی می‌توانند مطالب آموزشی را ارائه دهند، به سوالات پاسخ دهند و سناریوهای واقعی را شبیه‌سازی کنند. این روش، یادگیری را تعاملی‌تر و موثرتر می‌کند.
• جمع آوری و تحلیل بازخوردهای کارکنان: با استفاده از نظرسنجی‌های ناشناس، شرکت‌ها می‌توانند نظرات کارکنان را جمع‌آوری و تحلیل کنند، میزان رضایت آن‌ها را بسنجند و نقاط ضعف در فرهنگ سازمانی یا فرآیندهای کاری را شناسایی کنند.
• خودکارسازی وظایف دستیار مجازی: هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند وظایفی مانند تنظیم جلسات، رزرو سفر و خلاصه‌سازی اطلاعات از اسناد را خودکارسازی کند، که این امر باعث افزایش بهره‌وری و کاهش کارهای دستی می‌شود.
• تحقیقات بازار خودکار: شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از نظرسنجی‌های هوش مصنوعی و تجزیه‌وتحلیل بازخورد مشتریان، اطلاعات ارزشمندی درباره رفتار مصرف‌کننده و ترندهای جدید بازار جمع‌آوری کنند و این داده‌ها را در استراتژی‌های بازاریابی و توسعه محصول به کار بگیرند.
• خودکارسازی فرآیندهای فروش: چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی می‌توانند به سوالات مشتریان درباره محصولات پاسخ دهند، جلسات دمو تنظیم کنند و سرنخ‌های فروش را رتبه‌بندی کنند. این کار به تیم فروش کمک می‌کند روی نهایی‌سازی معاملات تمرکز کند.

هوش مصنوعی مکالمه‌ای، با افزایش بهره‌وری، کاهش هزینه‌ها و بهبود تجربه کاربر، به یک ابزار ضروری در کسب‌وکارها تبدیل شده است. از پشتیبانی مشتری گرفته تا فروش و تحقیقات بازار، این فناوری نقش مهمی در بهینه‌سازی عملیات تجاری ایفا می‌کند.

چگونه پلتفرم مناسب هوش مصنوعی مکالمه‌ای را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنیم؟

هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند تجربه مشتریان را بهبود بخشد و فرآیندهای کسب‌وکار را بهینه کند، اما انتخاب یک پلتفرم مناسب می‌تواند چالش برانگیز باشد. در ادامه، مهم‌ترین عواملی که هنگام انتخاب یک پلتفرم هوش مصنوعی مکالمه‌ای در سال 2025 باید در نظر بگیرید، ارائه شده است.

1. ملاحضات فنی و سازگاری با زیرساخت‌ها

• زیرساخت: آیا این پلتفرم با فناوری های موجود در سازمان شما مانند CRM، وب‌سایت و ابزارهای تجزیه و تحلیل داده، یکپارچه می‌شود؟
• امنیت: اطمینان حاصل منید که پلتفرم امنیت داده را در اولویت قرار می‌دهد و با استانداردهای مربوط به صنعت سازگار است.
• مقیاس پذیری: آیا پلتفرم می‌تواند افزایش حجم تعاملات مشتری را بدون افت عملکرد مدریت کند؟

2. پشتیبانی از کانال های مختلف ارتباطی

• دسترسی در کانال های مختلف: آیا پلتفرم از کانال های ارتباطی موردنظر شما مانند چت وب‌سایت، پیام رسان‌های اجتماعی و دستیارهای صوتی پشتیبانی می‌کند؟
• تجریه یکپارچه در چندین کانال: مشتریان انتظار دارند در تمام کانال‌ها تجربه‌ای یکسان داشته باشند. آیا این پلتفرم امکان انتقال یکپارچه مکالمات بین چت‌بات و اپراتور انسانی را در صورت نیاز فراهم می‌کند؟

3. قابلیت های شخصی سازی و انعطاف پذیری

• تعاملات مبتنی‌بر برند: آیا می‌توانید لحن و شخصیت چت‌بات را متناسب با برند خود تنظیم کنید؟
• انعطاف‌پذیری در طراحی مکالمات: آیا پلتفرم به شما امکان ایجاد مکالمات چند لایه، منطق شاخه‌ای و پاسخ‌های شخصی سازی شده را می‌دهد؟
• یادگیری خودکار: آیا هوش مصنوعی می‌تواند از تعاملات گذشته یادبگیرد و پاسخ‌های خود را بهبود دهد تا نیاز به مداخله دستی کاهش یابد؟

4. منابع آموزشی و پشتیبانی فنی

• سهولیت در استفاده: آیا پلتفرم دارای رابط کاربری ساده و بدون نیاز به کدنویسی است یا برای توسعه به تخصص فنی نیاز دارد؟
• مستندات آموزشی: آیا پلتفرم دارای مستندات جامع و آموزش های کافی برای شروع کار است؟
• پشتیبانی مداوم: چه سطحی از پشتیبانی فنی توسط ارائه دهنده پلتفرم ارائه می‌شود؟ آیا در صورت نیاز، پشتیبانی فنی سریع و در دسترس وجود دارد؟

انتخاب پلتفرم مناسب هوش مصنوعی مکالمه‌ای نیازمند بررسی دقیق زیرساخت‌های فنی، پشتیبانی از چندین کانال، قابلیت‌های شخصی‌سازی و سطح پشتیبانی فنی ارائه دهنده است. با درنظر گرفتن این موارد، می‌توانید یک پلتفرم کارآمد و مقیاس‌پذیر را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنید.

بیشتر بخوانید: 15 تا از بهترین GPTها در ChatGPT

12 پلتفرم برتر هوش مصنوعی مکالمه‌ای

کسب‌وکارهایی که قصد دارند از مزایای هوش مصنوعی مکالمه‌ای بهره ببرند، باید پلتفرم مناسبی را انتخاب کنند. در ادامه، 12 مورد از بهترین پلتفرم‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای در سال 2025 را همراه با ویژگی‌های کلیدی آن‌ها بررسی شده‌است.

1. IBM Watsonx Assistant

• فناوری پیشرفته چت‌بات برای درک مکالمات انسانی و ارائه پاسخ‌های هوشمند
• امنیت بالا و حفاظت از داده‌ها برای جلب اعتماد کاربران
• امکان شخصی‌سازی لحن و سبک مکالمات متناسب با برند

2. Amazon Lex

• درک هوشمند نیت کاربر و خودکارسازی وظایف
• طراحی بصری برای ایجاد چت‌بات‌های چندکاناله
• یکپارچگی با سرویس‌های AWS برای پردازش داده‌ها و اجرای منطق کسب‌وکار

3. Yellow.ai

• معماری چندمدلی (Multi-LLM) برای سرعت و دقت بالا
• پشتیبانی از بیش از 135 زبان و 35+ کانال ارتباطی
• امکان استفاده از هوش مصنوعی مولد (Generative AI) در دستیارهای مجازی

4. Cognigy.AI

• ارائه راهکارهای اتوماسیون مرکز تماس برای مشتریان و کارکنان
• یکپارچگی آسان با سیستم‌های موجود
• ارائه راهنمایی هوشمند به نیروی انسانی در زمان مکالمه

5. Aisera

• ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده و پیش‌بینی‌کننده برای پشتیبانی از IT، HR و فروش
• ادغام با سیستم‌های کسب‌وکار برای نمایش نمای کلی از مشتری
• استفاده از GPT-4 برای پردازش زبان طبیعی پیشرفته

6. Amelia

• درک بالای زبان طبیعی و مدیریت مکالمات پیچیده
• یکپارچگی با CRM و سایر ابزارهای سازمانی
• ارائه راهکارهای اختصاصی برای صنایع مختلف

7. Boost.ai

• پشتیبانی از چندین کانال ارتباطی (چت، صدا، پیام‌رسان‌ها و …)
• رابط کاربری بدون نیاز به کدنویسی برای توسعه چت‌بات
• ارائه تحلیل‌های عمیق از مکالمات کاربران

8. Tars

• افزایش نرخ تبدیل مشتریان از طریق صفحات فرود مکالمه‌ای
• امکان شخصی‌سازی کامل چت‌بات‌ها
• ادغام آسان با سایر ابزارهای کسب‌وکار

9. Avaamo

راهکارهای اختصاصی برای صنایع مالی، بیمه و سلامت

تبدیل متن به گفتار برای بهبود تعاملات

امنیت و مقیاس‌پذیری در سطح سازمانی

10. Oracle Digital Assistant

• پشتیبانی از دستورات صوتی برای تعامل راحت‌تر با اپلیکیشن‌ها
• تشخیص نیت و زمینه مکالمات برای ارائه پاسخ‌های دقیق
• تحلیل مکالمات برای بهینه‌سازی عملکرد چت‌بات‌ها

11. Microsoft Bot Framework

• ابزارهای توسعه متن‌باز برای ساخت و آزمایش چت‌بات‌ها
• یکپارچگی با زیرساخت‌های IT سازمانی
• امکان ساخت دستیارهای صوتی و متنی پیشرفته

12. Google Dialogflow

• یکپارچگی قوی با سرویس‌های ابری گوگل
• پشتیبانی از طراحی مکالمات متنی و صوتی
• ارائه عامل‌های از پیش ساخته‌شده برای کاهش زمان توسعه

انتخاب پلتفرم مناسب به نیازهای کسب‌وکار، سطح یکپارچگی موردنیاز، قابلیت‌های شخصی‌سازی و میزان امنیت و مقیاس‌پذیری بستگی دارد. با بررسی این 12 گزینه برتر در سال 2025، می‌توانید هوش مصنوعی مکالمه‌ای مناسب کسب‌وکار خود را انتخاب کنید.

جمع بندی

هوش مصنوعی مکالمه‌ای نقش مهمی در بهبود تعامل با مشتریان، افزایش بهره‌وری و کاهش هزینه‌های عملیاتی ایفا می‌کند. با انتخاب یک پلتفرم مناسب که امنیت، مقیاس‌پذیری و یکپارچگی با سیستم‌های موجود را تضمین کند، سازمان‌ها می‌توانند تجربه کاربری بهتری ارائه دهند.

همچنین، استفاده از هوش مصنوعی مکالمه‌ای امکان پردازش سریع درخواست‌ها، شخصی‌سازی پاسخ‌ها و افزایش رضایت کاربران را فراهم می‌کند. با پیشرفت این فناوری، کسب‌وکارها باید استراتژی‌های مناسبی برای ادغام آن در فرآیندهای خود تدوین کنند تا علاوه بر افزایش کارایی، از رقابت در بازار عقب نمانند.