FreeScout چیست؟ هلس‌ دسک متن‌ باز برای تیم‌ پشتیبانی

FreeScout یک نرم‌افزار هلس‌دسک (Help Desk) و اینباکس مشترک متن‌باز است که با PHP و Laravel توسعه داده شده و به‌طور خاص با هدف ارائه‌ی یک جایگزین خودمیزبان (Self‑ Hosted) برای سرویس‌هایی مثل Help Scout, Zendesk و Freshdesk طراحی شده است.
اگر می‌خواهید:

• همه ایمیل‌های پشتیبانی را در یک پنل واحد مدیریت کنید
• تاریخچه‌ی مکاتبات با هر مشتری را یکجا ببینید
• اتوماسیون پاسخ‌ها، تریگرها و قوانین هوشمند روی تیکت‌ها داشته باشید
• در عین حال، مالکیت کامل داده‌ها و استقرار در زیرساخت دلخواه‌تان را حفظ کنید

در این مقاله از لیارا یکی از جدی‌ترین گزینه‌های حرفه‌ای در دنیای متن‌باز یعنی FreeScout رو با هم بررسی می‌کنیم.

آنچه در ادامه می‌خوانیم:

• FreeScout چیست و چه مسأله‌ای را حل می‌کند؟
• ویژگی‌ها و مزایای کلیدی FreeScout
• معماری فنی و نکات زیرساختی FreeScout
• مقایسه FreeScout با راهکارهای دیگر
• سناریوهای رایج استفاده از FreeScout
• نکات مهم در استقرار و نگه‌داری FreeScout
• معرفی One‑ Click App لیارا برای استقرار FreeScout

FreeScout چیست و چه مسأله‌ ای را حل می‌ کند؟

FreeScout در اصل یک Shared Inbox یا Helpdesk است که:

• همه‌ی ایمیل‌های ورودی از چندین آدرس را در یک رابط وب متمرکز می‌کند.
• هر مکاتبه (Conversation) را مانند ابزارهای مدرن تیکتینگ، به‌عنوان یک گفت‌ و گو با تاریخچه‌ی کامل نشان می‌دهد.
• امکان کار تیمی روی یک اینباکس مشترک را می‌دهد؛ بدون این‌که کاربران روی هم‌ دیگر Overlap داشته باشند.

مسأله‌ای که FreeScout حل می‌کند:

۱. پایان آشفتگی در اینباکس‌های چندنفره (مثلا چند نفر روی یک Gmail یا Outlook کار کنند).

۲. کاهش خطای انسانی (مثل دوبار پاسخ‌دادن به یک مشتری توسط دو فرد مختلف).

۳. ایجاد قابلیت ردیابی و گزارش‌گیری: چه کسی، چه زمانی، به چه تیکتی، چه پاسخی داده است.

FreeScout برای طیف وسیعی از سازمان‌ها مناسب است:

• استارتاپ‌ها و SaaSها با تیم کوچک تا متوسط پشتیبانی
• شرکت‌های خدماتی، هاستینگ، آژانس‌های دیجیتال‌مارکتینگ
• تیم‌های فروش و Success که نیاز به ردیابی مکاتبات B2B دارند
• سازمان‌هایی که الزام قانونی به نگه‌داری داده‌ها در زیرساخت داخلی دارند

ویژگی‌ ها و مزایای کلیدی FreeScout

۱. اینباکس مشترک و مدیریت تیکت حرفه‌ ای

• تعریف چندین Mailbox (مثلا Support, Sales, Billing) در یک پنل
• asign کردن مکالمات به اعضای تیم
• وضعیت تیکت‌ها ( تیکت‌های باز، در حال پیگیری یا بسته)
• ثبت Note داخلی روی هر تیکت (نوت‌هایی که مشتری نمی‌بیند)
• Collision Detection: هشدار در صورتی که دو نفر هم‌زمان در حال پاسخ به یک تیکت باشند

۲. تجربه کاربری مدرن و ساده

• رابط کاربری الهام‌گرفته از Help Scout (Minimal ولی کارآمد)
• فیلترها، برچسب‌ها (Tags) و Saved Searches برای پیدا کردن سریع مکالمات
• ادیتور ریسپانسیو برای نگارش ایمیل‌ها، با پشتیبانی از Rich Text یا متن دارای فرمت

۳. اتوماسیون، قوانین و پاسخ‌ های آماده

• Saved Replies یا Templates برای پاسخ‌های تکراری
• تعریف قوانین خودکار (Workflows) برای:
  • ارجاع خودکار تیکت بر اساس موضوع، ایمیل فرستنده یا کلمات کلیدی
  • افزودن برچسب‌ها به صورت خودکار
  • ارسال پاسخ‌های خودکار
• امکان زمان‌بندی پاسخ (بسته به ماژول‌ها و تنظیمات)

۴. ماژول‌ ها و اکستنشن‌ ها

FreeScout معماری ماژولار دارد؛ یعنی بسیاری از ویژگی‌های پیشرفته از طریق ماژول‌ها فعال می‌شوند. نمونه‌هایی از ماژول‌ها:

• Slack Integration: اطلاع‌رسانی تیکت‌ها در Slack
• Time Tracking: ثبت زمان صرف‌شده روی هر تیکت
• CRM-like Features: نمایش اطلاعات تکمیلی مشتری
• SMS / Telegram / WhatsApp Integrations (بسته به ماژول‌های جامعه توسعه‌دهندگان)
• Custom Fields برای تیکت‌ها و مشتریان

بسیاری از ماژول‌ها رسمی و بخشی از اکوسیستم FreeScout هستند؛ بعضی دیگر را توسعه‌دهندگان مستقل ارائه می‌کنند.

۵. گزارش‌ گیری و آنالیتیکس

در نسخه پایه و به‌خصوص با ماژول‌های تکمیلی می‌توانید گزارش‌هایی از این جنس داشته باشید:

• تعداد تیکت‌های باز، بسته و در انتظار
• زمان پاسخ‌گویی متوسط (First Response Time)
• عملکرد هر اپراتور (تعداد تیکت‌های رسیدگی‌شده، SLA و…)
• حجم مکاتبات در بازه‌های زمانی مختلف

این داده‌ها برای مدیریت SLA، بهینه‌سازی تیم و برنامه‌ریزی منابع بسیار ارزشمند است.

۶. پشتیبانی از چند زبان، چند برند و چند صندوق ایمیل

• پشتیبانی از چندین Mailbox در یک نصب
• امکان مدیریت چند برند یا چند دامنه‌ی ایمیل
• رابط کاربری چندزبانه، امکان ترجمه و بومی‌سازی

معماری فنی و نکات زیرساختی FreeScout

تکنولوژی و پشته‌ی نرم‌افزاری

FreeScout روی یک پشته‌ی کاملا استاندارد و محبوب وب ساخته شده است. یعنی بر پایه‌:

• PHP: زبانی که بخش بزرگی از وب دنیا با آن نوشته شده؛ تقریبا همه‌ی هاست‌ها و تیم‌های بک‌اند با آن راحت کار می‌کنند.
  
• فریم‌ورک Laravel: محبوب‌ترین فریم‌ورک PHP، با معماری تمیز، امنیت خوب و اکوسیستم بزرگ. این یعنی توسعه و سفارشی‌سازی FreeScout برای تیم‌های فنی بسیار ساده و کم‌هزینه است.
  
• پایگاه داده MySQL یا MariaDB: دیتابیس‌های پایدار و امتحان‌پس‌داده که روی تقریبا همه‌ی سرورها و سرویس‌دهنده‌ها در دسترس‌اند و ابزار بک‌آپ و مانیتورینگ زیادی برایشان وجود دارد.
  
• وب‌سرور Nginx یا Apache: دو وب‌سرور اصلی دنیای لینوکس؛ هر جایی که یک هاست معمولی PHP داشته باشید یا از یک پلتفرم ابری استاندارد استفاده کنید، می‌توانید FreeScout را روی آن اجرا کنید.

ترکیب این تکنولوژی‌ها باعث می‌شود FreeScout هم پایدار و حرفه‌ای باشد، هم برای تیم‌های فنی آشنا و قابل‌مدیریت؛ بدون نیاز به ابزارها و مهارت‌های عجیب و نایاب.

امنیت و مدیریت دسترسی

برخی نکات امنیتی کلیدی:

• Role & Permissions برای کنترل سطح دسترسی کاربران (اپراتورها، مدیران، ناظران و…)
• استفاده از Tokenها و API Keys برای ارتباط با سیستم‌های ثالث
• پشتیبانی از HTTPS (با گواهی‌نامه SSL روی وب‌سرور یا پلتفرم میزبان)
• جداسازی لایه‌ی اپلیکیشن از پایگاه داده و به‌کارگیری فایروال

با توجه به متن‌باز بودن، می‌توانید کد را Auditing کنید، آن را مطابق الزامات امنیتی سازمان خود Harden کنید، و روی نسخه‌های لاراول و PHP سازگار، از استانداردهای امنیتی روز استفاده کنید.

یکپارچه‌ سازی با ایمیل

FreeScout برای کار با ایمیل:

• برای دریافت ایمیل‌ها از IMAP/POP3 یا Webhooks سرویس‌های ایمیل استفاده می‌کند.
• برای ارسال از SMTP (یا سرویس‌های تراکنشی مثل SendGrid، Mailgun و…) بهره می‌برد.

راه‌اندازی صحیح DNS (SPF, DKIM, DMARC) برای تحویل‌پذیری (Deliverab ility) مناسب ایمیل حیاتی است؛ چه روی سرور خودتان نصب کنید، چه روی پلتفرم‌هایی مانند لیارا.

با سرویس ایمیل لیارا، ارتباطات حرفه‌ای کسب‌ و کار خود را با دامنه اختصاصی مدیریت کنید.
✅ تحویل‌پذیری بالا ✅ بدون اسپم ✅ مناسب ایمیل‌های سازمانی 
خرید سرویس ایمیل

 شما می‌توانید با مراجعه به بخش مستندات سایت لیارا به راحتی از ایمیل لیارا استفاده کنید. همین امروز سرویس ایمیل لیارا را بررسی کنید و با استفاده از این سرویس یک قدم به موفقیت نزدیک‌تر شوید!

مقایسه FreeScout با راهکارهای دیگر

FreeScout در مقابل سرویس‌های SaaS (Zendesk, Freshdesk, Help Scout و…)

مزایا:

• بدون هزینه اشتراک به‌ازای هر کاربر (لایسنس متن‌باز)
• مالکیت کامل داده‌ها: دیتابیس در اختیار شماست.
• امکان استقرار در دیتاسنتر دلخواه (حتی داخل کشور)
• آزادی در سفارشی‌سازی کد و ماژول‌ها

چالش‌ها:

• مسئولیت نگه‌داری، آپدیت و پشتیبان‌گیری با شماست (مگر از PaaS مدیریت‌شده مثل لیارا استفاده کنید).
• نیازمند دست‌کم یک سطح حداقلی از دانش فنی یا تیم DevOps است.

FreeScout در مقابل سایر راهکارهای Self-Hosted (مانند osTicket، Zammad و…)

در مقایسه با osTicket:

• رابط کاربری مدرن‌تر و تجربه نزدیک‌تر به Help Scout
• پیاده‌سازی بر پایه Laravel (محبوب در اکوسیستم PHP)
• برای تیم‌های توسعهٔ PHP، توسعهٔ ماژول و اکستنشن راحت‌تر است.

در مقایسه با Zammad:

• سبک‌تر و ساده‌تر برای سناریوهای تمرکز بر ایمیل
• منابع سیستمی موردنیاز معمولاً کمتر
• جامعهٔ کاربری قوی در دنیای PHP/Laravel

انتخاب نهایی به این بستگی دارد که:

• چه زبانی یا فریم‌ورکی برای توسعه سفارشی در تیم‌تان غالب است،
• نیاز شما بیشتر ایمیل‌محور است یا Omnichannel پیچیده‌تر،
• و چه میزان منابع DevOps و زیرساخت در اختیار دارید.

سناریوهای رایج استفاده از FreeScout

۱. استارتاپ SaaS با تیم پشتیبانی کوچک

• یک Mailbox اصلی (مثلا support@) + شاید یک Mailbox برای Billing
• چند اپراتور که روی یک اینباکس مشترک پاسخ می‌دهند
• استفاده وسیع از Saved Replies برای سوالات تکراری
• گزارش‌های سبک برای اندازه‌گیری زمان پاسخ‌گویی

۲. شرکت خدماتی، آژانس، هاستینگ

• چندین Mailbox (Sales، Support، Technical، Billing)
• قوانین خودکار برای Dispatch تیکت‌ها به تیم‌های مختلف
• یکپارچه‌سازی با CRM و سیستم‌های صورت‌حساب
• گزارش‌های تفصیلی برای قراردادهای SLA مشتریان B2B

۳. سازمان با الزامات امنیتی و حریم خصوصی

• استقرار در دیتاسنتر داخلی یا زیرساخت ابری داخل کشور
• محدودیت دسترسی از بیرون (VPN یا IP Whitelisting)
• رمزنگاری لایه ارتباطی (TLS)، سیاست‌های رمز عبور و لاگ‌های امنیتی

با برنامه آماده FreeScout لیارا، سیستم تیکتینگ حرفه‌ای خود را در چند دقیقه راه‌اندازی کنید.
✅ تبدیل ایمیل به تیکت✅ مدیریت متمرکز مکالمات✅ مناسب تیم‌های پشتیبانی

خرید و راه‌اندازی هاست FreeScout

معرفی One‑Click App لیارا برای استقرار FreeScout

یکی از چالش‌های اصلی در راه‌اندازی FreeScout به‌صورت Self‑Hosted، درگیر شدن با:

• نصب و پیکربندی PHP، وب‌سرور، دیتابیس،
• تنظیمات امنیتی، SSL، بک‌آپ،
• و مدیریت به‌روزرسانی‌ها و منابع سرور

است. پلتفرم ابری لیارا با ارائهٔ وان‌کلیک‌اپ FreeScout این فرایند را تا حد زیادی خودکار و ساده کرده است.

مزایای استفاده از وان‌کلیک‌اپ FreeScout در لیارا

۱. نصب در چند دقیقه بدون درگیری با جزئیات زیرساخت

نیازی به کانفیگ دستی وب‌سرور، PHP-FPM و دیتابیس ندارید؛ لیارا این لایه‌ها را به‌صورت از پیش تنظیم‌شده فراهم می‌کند.

مقیاس‌پذیری ساده

در صورت افزایش حجم تیکت‌ها یا رشد تیم، می‌توانید منابع (RAM, CPU, Storage) را از پنل لیارا افزایش دهید.

بک‌آپ خودکار

لیارا معمولا امکان تعریف بک‌آپ‌های زمان‌بندی‌شده از دیتابیس و فضای دیسک را فراهم می‌کند که ریسک از دست رفتن داده را به حداقل می‌رساند.

شبکه و دیتاسنتر داخل کشور

کاهش Latency برای کاربران ایرانی و انطباق بهتر با محدودیت‌های پهنای‌باند و زیرساخت داخلی.

SSL، دامنه و امنیت مدیریت‌شده

• اتصال دامنه اختصاصی (مثلا support.example.com)
• فعال‌سازی ساده‌ی HTTPS (Let’s Encrypt یا گواهی سفارشی)
• جداسازی منطقی بین سرویس‌ها (اپلیکیشن، دیتابیس، Storage و…)

نتیجه گیری

FreeScout یک راهکار هلس‌دسک متن‌باز، سبک و قابل‌ اتکا است در واقع یک CRM برای سازمان‌هایی که:

• می‌خواهند کنترل کامل روی داده‌ها و زیرساخت داشته باشند
• به یک اینباکس مشترک مدرن برای مدیریت مکاتبات ایمیلی نیاز دارند
• ترجیح می‌دهند به‌جای پرداخت اشتراک‌های دلاری به ازای هر کاربر، هزینه را روی زیرساخت خودشان متمرکز کنند

انتخابی جدی و قابل توصیه است.

چالش همیشگی راهکارهای Self‑ Hosted، پیچیدگی استقرار، مقیاس‌پذیری و نگه‌داری است؛ این‌جاست که وان‌کلیک‌اپ FreeScout روی لیارا تعادل مناسبی بین آزادی و کنترل دنیای متن‌باز، و سادگی و پایداری یک زیرساخت مدیریت‌شده‌ ابری ایجاد می‌کند.

سوالات متداول

۱. آیا FreeScout برای تیم‌های بزرگ و حجم بالای تیکت مناسب است؟

بله، به‌شرط طراحی درست زیرساخت. FreeScout ذاتا سبک است و با ارتقای منابع (RAM, CPU, Storage) و استفاده از دیتابیس بهینه‌سازی‌شده، می‌تواند حجم بالایی از تیکت‌ها را مدیریت کند.
در لیارا، می‌توانید با افزایش پلن منابع و استفاده از دیتابیس مستقل و قدرتمندتر، آن را برای تیم‌های بزرگ‌تر (ده‌ها اپراتور و هزاران تیکت در روز) مقیاس دهید.

۲. امنیت FreeScout در مقایسه با سرویس‌های SaaS چگونه است؟

از نظر معماری، FreeScout بر پایه‌ی Laravel و اصول استاندارد امنیت وب ساخته شده است. تفاوت اصلی در این است که:

• در سرویس‌های SaaS، امنیت لایه زیرساخت و اپلیکیشن توسط ارائه‌دهنده‌ی سرویس مدیریت می‌شود.
• در FreeScout، مسئولیت امنیت لایه زیرساخت با شماست؛ اما اگر آن را روی پلتفرمی مثل لیارا اجرا کنید، بخش مهمی از امنیت زیرساختی (سیستم‌عامل، شبکه، فایروال، ایزولیشن سرویس‌ها) توسط لیارا مدیریت می‌شود.

در هر دو حالت، پیکربندی درست SSL، سیاست‌های دسترسی، رمزهای عبور قوی و به‌روزرسانی منظم حیاتی است.

۳. آیا می‌توان از FreeScout برای چند برند یا چند دامنه ایمیل در یک نصب استفاده کرد؟

بله. FreeScout از چندین Mailbox پشتیبانی می‌کند. شما می‌توانید:

• برای هر برند، یک یا چند Mailbox جداگانه تعریف کنید.
• برای هر Mailbox تنظیمات ایمیل، امضا، لوگو و Workflowهای مستقل داشته باشید.
• سطح دسترسی کاربران را طوری مدیریت کنید که هر تیم فقط به Mailboxهای مربوط به خود دسترسی داشته باشد.

۴. مهاجرت از دیگر سیستم‌های تیکتینگ (مثل Zendesk، Freshdesk یا Help Scout) به FreeScout چگونه است؟

مهاجرت عموما در چند سطح انجام می‌شود:

• کاربران و ساختار تیم: تعریف کاربران، نقش‌ها و Mailboxها در FreeScout (معمولا دستی، مگر ماژول‌های خاص مهاجرت داشته باشید).
• مکاتبات قبلی:
  • بعضی سیستم‌ها امکان Export تیکت‌ها در قالب CSV/JSON را می‌دهند.
  • می‌توان با اسکریپت‌های سفارشی (یا ماژول‌های موجود) این داده‌ها را به FreeScout وارد کرد.
• Saved Replies و Workflowها:
  • غالباً باید این موارد را به‌صورت دستی یا نیمه‌دستی بازتعریف کنید.

برای سازمان‌های بزرگ، توصیه می‌شود ابتدا یک PoC (نمونه آزمایشی) روی بخشی از تیکت‌ها یا یک Mailbox محدود انجام شود تا فرایند مهاجرت محک زده شود.

۵. برای استقرار FreeScout روی لیارا چه سطحی از دانش فنی لازم است؟

به‌واسطهٔ وان‌کلیک‌اپ:

• نیازی به مدیریت مستقیم سرور، نصب PHP، وب‌سرور و دیتابیس ندارید.
• دانستن مفاهیم پایه مانند:
  • اتصال دامنه و تنظیم DNS
  • مفاهیم کلی SMTP/IMAP
  • و درک مقدماتی از ساختار اپلیکیشن‌های وب

کمک می‌کند، اما برای استفادهٔ روزمره، تیم پشتیبانی شما به دانش عمیق فنی نیاز نخواهد داشت.
در صورت نیاز به سفارشی‌سازی‌های خیلی خاص (افزودن ماژول اختصاصی، تغییرات در کد)، آشنایی با Laravel در تیم توسعه توصیه می‌شود.

۶. چگونه باید تنظیمات ایمیل (SMTP/IMAP) را برای FreeScout در لیارا انجام دهم؟

به‌طور کلی:

1. یک سرویس ایمیل (سرویس ایمیل سازمانی، ایمیل‌هاست، یا سرویس تراکنشی مانند Mailgun) در اختیار داشته باشید.
2. در پنل FreeScout، برای هر Mailbox:
   • اطلاعات IMAP/POP3 را برای دریافت ایمیل (Host, Port, SSL, Username, Password) تنظیم کنید.
   • اطلاعات SMTP را برای ارسال ایمیل تنظیم نمایید.
3. در DNS دامنه، رکوردهای SPF، DKIM و DMARC را مطابق راهنمای سرویس ایمیل‌تان تنظیم کنید تا تحویل‌پذیری ایمیل‌ها بالا برود.

لیارا معمولا راهنماهایی برای اتصال اپلیکیشن‌ها به سرویس‌های ایمیل مختلف در مستندات خود ارائه می‌کند که می‌توانید مرحله‌به‌مرحله از آن تبعیت کنید.

۷. به‌روزرسانی FreeScout روی لیارا چگونه انجام می‌شود؟ آیا داده‌ها از بین می‌رود؟

مدل دقیق به‌روزرسانی به نحوه‌ی پیاده‌سازی وان‌کلیک‌اپ بستگی دارد، اما معمولاً:

• کد اپلیکیشن به نسخه‌ی جدید به‌روزرسانی می‌شود؛
• دیتابیس و داده‌های شما دست‌نخورده باقی می‌ماند، مگر این‌که در خود فرایند Upgrade، Migrationهای دیتابیس ضروری باشد (که به‌طور کنترل‌شده اجرا می‌شود).

پیش‌نیاز حیاتی:

• قبل از هر به‌روزرسانی بزرگ، بک‌آپ کامل از دیتابیس و فایل‌ها داشته باشید.
• اگر روی لیارا هستید، با فعال‌سازی بک‌آپ‌های منظم و استفاده از Snapshotها، ریسک به حداقل می‌رسد.

۸. آیا می‌توان FreeScout را با سایر سیستم‌ها (CRM، ERP، بات‌ها و…) یکپارچه کرد؟

بله.

• فری اسکات API و Webhookهایی دارد که امکان
  • ساخت/بروزرسانی تیکت‌ها،
  • دریافت رویدادها (ایجاد تیکت، پاسخ جدید و…)،
  • و همگام‌سازی با سامانه‌های دیگر

را فراهم می‌کند.
با استفاده از این قابلیت‌ها، می‌توانید:

• هنگام باز شدن تیکت، اطلاعات مشتری را از CRM نمایش دهید؛
• از روی رخدادهای FreeScout، Workflowهای اتوماسیون در سیستم‌های دیگر (مثلا ERP، سرویس‌های پیامکی یا ربات‌های چت) را تریگر کنید.

۱۰. در صورت بروز مشکل یا خطا در FreeScout روی لیارا، پشتیبانی با کیست؟

به‌طور کلی دو لایه پشتیبانی وجود دارد:

• لایه زیرساخت (لیارا)
  • در صورت بروز مشکل در دسترس بودن سرویس، منابع، شبکه، بک‌آپ و…، با پشتیبانی لیارا در ارتباط خواهید بود.
• لایه اپلیکیشن (FreeScout)
  • برای خطاهای منطقی داخل نرم‌افزار، باگ‌های احتمالی یا سوالات مربوط به استفاده از قابلیت‌ها، می‌توانید:
    • از مستندات رسمی و جامعه کاربری FreeScout کمک بگیرید،
    • یا با توسعه‌دهنده، تیم فنی داخلی که FreeScout را برای‌تان راه‌اندازی کرده در ارتباط باشید.

ترین سناریو حرفه‌ای این است که:

• زیرساخت (لیارا) توسط تیم DevOps/مسئول زیرساخت شما مدیریت و مانیتور شود،
• و خود FreeScout توسط تیم فنی آشنا با PHP/Laravel یا یک پیمانکار متخصص پشتیبانی گردد.